Fichier clients VTC et RGPD : ce que dit la loi

Votre clientèle privée tient souvent dans votre téléphone : des noms, des numéros, des adresses de prise en charge, quelques notes sur les habitudes de chacun. Dès que vous enregistrez ces informations pour votre activité, vous tenez un fichier de données personnelles et le RGPD s'applique, que vous travailliez seul en micro-entreprise ou avec plusieurs chauffeurs. C'est vous qui en êtes responsable.

Ce guide applique au quotidien d'un chauffeur VTC les règles publiées par la CNIL, en premier lieu son référentiel sur la gestion des activités commerciales. Que votre fichier tienne dans un carnet, un tableur ou les fiches clients d'une application comme VTC Planner, les règles sont les mêmes. Règles vérifiées sur cnil.fr et service-public.gouv.fr le 1er novembre 2026.

Quelles données un chauffeur VTC peut-il garder sur ses clients ?

Le principe est la minimisation : vous ne collectez que les données pertinentes et nécessaires à la gestion de vos courses et de votre relation commerciale. Le référentiel de la CNIL cite notamment l'identité et les coordonnées, les données liées aux prestations (commandes, factures, historique, réclamations) et les moyens de paiement, dans la limite de ce qui est strictement nécessaire au règlement.

Les notes sur vos clients

Les zones de commentaires libres sont le piège classique. La CNIL rappelle que les informations qui y figurent doivent être adéquates, pertinentes et non excessives, et que le client peut à tout moment exercer son droit d'accès et lire ce que vous avez écrit sur lui.

Écrivez donc chaque note comme si le client allait la lire. « Siège enfant », « 2 valises cabine » ou « préfère être appelé à l'arrivée » ont leur place. Un jugement sur sa personne ou sur sa vie privée, non. Pour un échange tendu, la CNIL recommande une formule neutre comme « échange difficile avec le client ».

Les informations de santé sont des données sensibles : selon la CNIL, elles ne peuvent être notées, sauf exceptions, qu'avec le consentement exprès de la personne. Sans cet accord, la CNIL conseille des termes neutres qui ne précisent pas la pathologie.

Les données de carte bancaire

Ne recopiez jamais un numéro de carte dans vos notes. Le référentiel de la CNIL précise que le cryptogramme visuel doit être supprimé dès que le règlement est finalisé, et que le code interne qui identifie un client ne peut pas être son numéro de carte bancaire, de sécurité sociale ou de pièce d'identité.

Combien de temps garder les données de vos clients ?

Le RGPD ne fixe pas une durée unique : chaque usage a la sienne. Le référentiel de la CNIL propose des durées de référence. Il n'est pas contraignant, mais s'en écarter suppose de pouvoir justifier votre choix.

Au bout des 3 ans, vous pouvez recontacter la personne pour lui demander si elle souhaite continuer à recevoir vos offres. Sans réponse positive et explicite, la CNIL recommande de supprimer ses données ou de les archiver pour la durée imposée par les textes.

Concrètement, un client qui ne vous a plus sollicité depuis 3 ans sort de votre liste de prospection, mais ses factures restent dans vos archives comptables. Prévoyez un tri régulier de votre fichier pour tenir ces durées.

Quelles informations donner à vos clients ?

Le RGPD impose d'informer vos clients au moment où vous recueillez leurs données. La CNIL liste les informations à fournir dans tous les cas :

• votre identité et vos coordonnées ;
• à quoi servent les données (organiser les courses, facturer, éventuellement vous recontacter avec des offres) ;
• la base légale du traitement ;
• le caractère obligatoire ou facultatif des informations demandées ;
• les destinataires des données (par exemple votre comptable) ;
• la durée de conservation ;
• les droits du client et la façon de les exercer ;
• le droit d'introduire une réclamation auprès de la CNIL.

L'information doit être concise, claire et facile à trouver, et la CNIL suggère de la présenter en plusieurs niveaux. Pour un chauffeur VTC, cela peut être quelques lignes là où le client donne ses coordonnées (page de réservation, formulaire, message de confirmation), avec un lien vers une notice complète. Exemple de premier niveau, à compléter par la notice (base légale, destinataires) :

Vos coordonnées servent à organiser vos courses et à établir vos factures. Elles sont conservées pendant notre relation commerciale, puis 3 ans pour vous proposer des services similaires si vous ne vous y opposez pas, et vos factures 10 ans au titre de la comptabilité. Vous pouvez y accéder, les faire rectifier ou effacer, et refuser toute prospection en écrivant à [votre email]. Vous pouvez aussi adresser une réclamation à la CNIL.

Les droits de vos clients

Vos clients peuvent vous demander d'accéder à leurs données, de les rectifier, de les effacer, de s'opposer à la prospection, d'en limiter l'utilisation ou de les récupérer (portabilité). Vous devez répondre dans un délai d'un mois. Ce délai peut être prolongé de deux mois compte tenu de la complexité et du nombre de demandes, à condition de prévenir la personne dans le premier mois.

Une demande d'effacement ne vous oblige pas à détruire vos factures : le RGPD écarte le droit à l'effacement quand le traitement est nécessaire pour respecter une obligation légale, comme la conservation des pièces comptables.

Prospection : SMS, email et téléphone

Envoyer un SMS à vos anciens clients avant les fêtes, ou prévenir une entreprise que vous assurez désormais les transferts aéroport : c'est de la prospection commerciale. Les règles changent selon le canal et le destinataire.

Email et SMS : l'exception « déjà client »

Pour un chauffeur VTC, c'est l'exception la plus utile : un particulier qui a déjà fait une course avec vous peut recevoir par SMS ou email vos offres de transport. Elle ne joue pas si aucune prestation n'a eu lieu : un contact ou un devis resté sans suite ne suffit pas.

Le référentiel de la CNIL demande aussi de prévoir, dès la collecte des coordonnées, un moyen de s'opposer à cette prospection. Et chaque message doit indiquer qui l'envoie et permettre de refuser simplement les suivants.

Téléphone : le consentement obligatoire depuis le 11 août 2026

Depuis le 11 août 2026, la loi du 30 juin 2025 interdit de démarcher un particulier par téléphone sans son consentement préalable, sauf si l'appel concerne un contrat en cours et a un rapport avec son objet. Selon la CNIL :

• le consentement vaut un an au maximum ;
• vous devez en garder la preuve au moins 3 ans à compter de son recueil ;
• les appels ne sont permis que du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, sauf accord du consommateur pour d'autres horaires.

Appeler un client pour confirmer l'heure d'une course réservée relève du contrat en cours, pas du démarchage. Pour développer votre clientèle par d'autres voies, voir nos 10 méthodes pour trouver des clients VTC sans Uber ni Bolt.

Sécuriser le fichier et tenir un registre

Même seul, vous devez tenir un registre des activités de traitement. Les entreprises de moins de 250 salariés bénéficient d'une dérogation, mais la CNIL précise qu'elle est limitée à des cas très particuliers : la gestion des clients et des prospects, traitement non occasionnel, doit y figurer. La CNIL propose un modèle de registre simplifié pour les petites structures.

Côté sécurité, le référentiel de la CNIL cite des mesures simples à appliquer :

• un code pour déverrouiller le téléphone qui contient le fichier ;
• un identifiant et un mot de passe propres à chaque utilisateur ;
• des sauvegardes régulières ;
• le chiffrement des appareils mobiles ;
• la suppression des accès devenus inutiles, par exemple ceux d'un chauffeur qui a quitté votre entreprise.

Si votre fichier vit dans un logiciel ou une application en ligne, son éditeur agit généralement comme sous-traitant : il traite les données pour votre compte. Le référentiel de la CNIL rappelle que le contrat qui vous lie doit alors préciser les obligations de chacun en matière de protection des données (article 28 du RGPD). C'est la répartition que décrit VTC Planner pour son formulaire de réservation en ligne : le chauffeur est responsable du traitement, l'éditeur intervient comme sous-traitant (voir la politique de confidentialité).

Questions fréquentes

Un chauffeur VTC seul doit-il respecter le RGPD ?

Oui. Dès que vous enregistrez des données de clients pour votre activité (nom, téléphone, adresses), vous êtes responsable de ce traitement, quelle que soit la taille de votre entreprise. La CNIL précise que la gestion des clients doit figurer au registre des traitements, même dans une entreprise de moins de 250 salariés.

Combien de temps garder le numéro d'un ancien client ?

Pour la prospection, la CNIL recommande 3 ans à compter de la fin de la relation commerciale, par exemple de la dernière course ou du dernier contact venant du client. Les factures qui portent son nom se conservent 10 ans au titre de la comptabilité.

Puis-je envoyer un SMS promotionnel à mes anciens clients ?

Oui, s'ils ont déjà fait une course avec vous et que l'offre porte sur des services similaires, à condition qu'ils aient pu s'opposer à cette prospection lors de la collecte de leurs coordonnées. Chaque SMS doit indiquer qui l'envoie et permettre de refuser simplement les suivants. Pour un particulier qui n'a jamais été client, il faut son accord préalable.

Ai-je le droit d'appeler un particulier pour lui proposer mes services ?

Depuis le 11 août 2026, seulement s'il y a consenti au préalable. L'exception vise les appels liés à un contrat en cours et en rapport avec son objet, comme la confirmation d'une course réservée. Le consentement vaut un an au maximum et sa preuve se garde au moins 3 ans.

Que noter dans les commentaires d'une fiche client ?

Des informations utiles et factuelles, en partant du principe que le client peut les lire : il peut accéder à tout moment à ce que vous avez écrit sur lui. Évitez tout jugement personnel, et ne notez une information de santé qu'avec son consentement exprès.

Sources officielles

• Référentiel relatif aux traitements de données mis en œuvre aux fins de gestion des activités commerciales, CNIL (PDF)
• Questions-réponses sur les référentiels gestion des activités commerciales et impayés, CNIL
• La prospection commerciale par courrier électronique, SMS, MMS et automate d'appel, CNIL
• Prospection commerciale par téléphone : quelles sont les règles ?, CNIL
• Information des personnes et transparence, CNIL
• Zones bloc-notes et commentaires : les bons réflexes, CNIL
• Répondre à une demande de droit d'accès, CNIL
• Le registre des activités de traitement, CNIL
• Règlement général sur la protection des données, chapitre III (droits de la personne), CNIL
• Durée de conservation des documents de l'entreprise, Entreprendre.Service-Public.fr